 |
|
|
| Reclamos |
|
Procedimiento de Atención de Usuarios
|
|
Requisitos y Formularios |
|
¿Dónde puedo reclamar? |
|
Preguntas Frecuentes |
|
Preguntas Frecuentes
|
Haz click en cualquiera de las preguntas que figuran a continuación :
|
|
|
|
 ¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
|
|
|
El abonado o usuario tiene los siguientes plazos para presentar sus reclamos.
Por facturación: hasta 2 (dos) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado. En caso de reclamos por servicio adicionales o suplementarios, el reclamo incluirá los montos facturados incluso en recibos anteriores.
Por cobro de Servicio; hasta 2 (dos) meses después de cobrado el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro de los montos supuestamente adeudados.
Por calidad e idoneidad en la prestación del servicio, veracidad en la información o falta de entrega del recibo o copia del recibo; En tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. Previamente debe haberse reportado el hecho que da origen al reclamo.
Previamente debe haberse reportado el hecho a la empresa operadora, sin que ésta haya podido solucionar el problema dentro de los cuatro (4) días calendario siguientes de efectuado el reporte.
En el caso de arrendamiento de circuitos; transcurridos 8 horas de efectuado el reporte sin que el problema haya sido solucionado.
En los demás casos en tanto subsista el hecho que da origen el reclamo. |
|
|
|
| ¿Qué sucede si mi reclamo no cumple con los requisitos exigidos? |
|
|
Se le dará un plazo de 3 días útiles para presentar la documentación que falta, caso contrario se archivará el reclamo. |
|
|
|
| ¿ En cuanto tiempo se resolverá el reclamo? |
|
|
Reclamos por facturación, instalación o activación, traslado, suspensión o corte: dentro de los 30 (treinta) días útiles a partir de la fecha de presentación.
Reclamos por calidad, falta de entrega del recibo o de la copia solicitada: Dentro de los 3 (tres) días útiles de haber sido presentado el reclamo. En caso de arrendamiento de circuitos, el plazo es de 5 días hábiles y no necesariamente requiere de resolución motivada.
El reclamante recibirá respuesta por escrito en su domicilio dentro de los 10 (diez) días útiles siguientes a la fecha de resolución.
En caso Telefónica no cumpla con dichos plazos, el reclamo se entiende por aceptado (silencio administrativo positivo) |
|
|
|
| ¿Si no estoy de acuerdo con lo resuelto por la primera instancia que puedo hacer? |
|
|
Contra la resolución en primera instancia, el reclamante puede optar por interponer un recurso de Reconsideración (siempre que la sustente con una nueva prueba o solicite su actuación) o presentar un recurso de Apelación. |
|
|
|
| ¿Cuál es el plazo para interponer recurso de reconsideración o apelación? |
|
|
El reclamante podrá interponer recurso de Reconsideración o Apelación dentro de un plazo de 15 (quince) días útiles a partir de la fecha en que fue notificada la resolución de primera instancia. Presentado el recurso de Apelación, Telefónica tendrá un plazo de 10 (diez) días útiles para elevarlo al TRASU. En caso de arrendamiento de circuitos, hasta 5 días hábiles de notificada la resolución o desde la fecha en que debió ser emitida. |
|
|
|
| ¿Quién y en que plazos se resuelven las reconsideraciones o apelaciones? |
|
|
El recurso de Reconsideración es resuelto por la empresa operadora, dentro de 30 (treinta) días útiles a partir de la fecha de ser interpuesto.
El recurso de Apelación es resuelto por el TRASU, dentro de 30 (treinta) días útiles contados desde el día siguiente a partir de la fecha de recepción por el TRASU.
En ambos recursos el resultado le será comunicado por escrito al reclamante, notificándose al domicilio respectivo, dentro de los 10 días útiles siguientes a la fecha de resolución. |
|
|
|
| ¿En que casos se presentan quejas? |
|
|
En cualquier estado del procedimiento de reclamo, el reclamante podrá interponer el recurso de Queja ante los defectos de tramitación que supongan paralización o infracción de los plazos establecidos, ante cualquier trasgresión normativa que se produzca durante el procedimiento o por no haberse ejecutado lo dispuesto mediante una resolución de Telefónica que haya quedado firme. También pueden presentarse Quejas solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo. |
|
|
|
| ¿Quién y en que plazo se resuelve el recurso de queja? |
|
|
El recurso de Queja debe ser presentado a Telefonica quien tendrá un plazo de 7 (siete) días útiles para elevarlo al TRASU.
El TRASU resuelve el recurso de Queja, dentro de 13 (trece) días útiles contados desde el día siguiente a partir de la fecha de recepción por el TRASU. |
|
|
|
| ¡No olvide! |
|
|
Usted se encuentra obligado a pagar el monto que no es materia de reclamo.
En caso de presentarse una apelación o queja, éstas deben realizarse por el reclamante y excepcionalmente por una tercera persona, siempre que cuente con el poder respectivo. |
|
|
|
|
|
|
