Resolución de consejo directivo N°015-12 CD/ OPSITEO y modificatorias
N°015-02 CD/ OPSITEL y 030-2004 CD/ OPSITEL
¿Quiénes pueden interponer y tramitar reclamos?
El abonado titular o el usuario que en forma eventual o permanente tiene acceso al servicio.
Para ello deberá presentar la respectiva documentación de sustento.
Persona Natural :
El usuario (debe portar recibos de pago del servicio telefónico) o el titular del servicio. Asimismo, las personas que hayan solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones.
Persona Jurídico: El representante legal acreditado.
Asociaciones de Usuarios:
En representación de sus asociados y de las personas que les hubieran conferido poder.
¿Qué tipos de reclamos establece la directiva?
Se consideran problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias:
Facturación: cuando el titular o el usuario desconoce los montos que figuran en el recibo o comprobante de pago.
Cobro del servicio: cuando los montos cobrados corresponden a conceptos distintos a los oportunamente facturados respecto a los cuales el titular o usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operador para cobrarlos.
Instalación o activación: Cuando la empresa operadora no cumple con instalar o activar el servicio o no cumple con activar o desactivar el (los) servicio(s) suplementario(s) solicitado(s).
Traslado del servicio: Cuando la empresa operadora no cumple con trasladar el servicio en la fecha comprometida, no dar respuesta a la solicitud de traslado del servicio o el titular o usuario no se encontrase conforme con la respuesta de la empresa operadora.
Suspensión o corte del servicio; cuando el servicio sufre de suspensión injustificada o es cortado sin tener en cuenta el procedimiento establecido en la formativa administrativa vigente.
Calidad e idoneidad en prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información.
Cuando se presentan problemas derivados al funcionamiento de la red, comunicación imperceptible, ruido, interferencia en la línea, imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente (aplicable para empresas prestadoras del servicio de telefonía fija móvil) o por incumplimiento de la empresa en informarte verazmente sobre el servicio sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieras formulado.
Falta de entrega del recibo o copia del recibo; Cuando la empresa no cumple con la entrega del recibo o copia del mismo, la cual fue solicitada por el abonado o usuario.
No efectuar devoluciones. Cuando la empresa no ejecuta devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de los usuarios.
Otros que determine el Consejo Directivo de Osiptel.
Sólo por estos problemas susceptibles de reclamo, TELEFONICA no podrá condicionar la atención del reclamo al pago previo del monto reclamado, ni podrá exigir su pago ni suspender la prestación del servicio en tanto no concluya el procedimiento de reclamo.
